Tiếng nói của Khách hàng không phải là một công cụ được sử dụng trong quy trình Six Sigma. Triết lý cơ bản của quy trình Six Sigma đảm bảo rằng toàn bộ hoạt động cải tiến quy trình đều dựa trên nhu cầu của nhóm bên liên quan quan trọng nhất, tức là khách hàng.

Tiếng nói của khách hàng có liên quan chặt chẽ đến Phân tích Kano Điều này đã được giải thích trong một bài viết khác. Tuy nhiên, VOC có phạm vi rộng hơn so với phân tích Kano. Dưới đây là giải thích ngắn gọn về VOC, một hoạt động cần thiết phải được thực hiện ngay từ đầu bất kỳ dự án Six Sigma nào để đảm bảo thành công.

Tiếng nói của khách hàng có thể được hiểu là một bài tập đóng vai trò là giao diện giữa tiếp thị và hoạt độngCác phương pháp được nêu dưới đây thường được bộ phận tiếp thị áp dụng. Tuy nhiên, trong phương pháp Six Sigma, bộ phận vận hành cần phải là một phần của hệ thống này. Điều này là do bước tiếp theo sau khi hiểu được Tiếng nói của Khách hàng là sử dụng Triển khai Chức năng Chất lượng và chuyển đổi Tiếng nói của Khách hàng thành Tiếng nói của Kỹ sư. Điều này giúp xây dựng sự hài lòng của khách hàng theo cách thức hoạt động cơ bản của một tổ chức.

Nghiên cứu nhu cầu

Có nhiều phương pháp thay thế có thể được sử dụng để hiểu nhu cầu của khách hàng. Các phương pháp này có thể được sử dụng riêng lẻ hoặc kết hợp để xác minh nhu cầu đã được thu thập thông qua các phương pháp khác nhau. Một số phương pháp phổ biến được sử dụng như sau:

Người dùng chính: Người dùng tiềm năng là những người dùng chuyên sâu của sản phẩm. Họ sử dụng sản phẩm theo những cách khác với mục đích sử dụng ban đầu. Chính vì lý do này, những người dùng này trở thành nguồn thông tin quan trọng cho một công ty. Apple Computers nổi tiếng với việc thấu hiểu nhu cầu của người dùng tiềm năng và tạo ra những sản phẩm sáng tạo.

Nhóm tập trung: Nghiên cứu nhóm tập trung dựa trên các cuộc phỏng vấn độc quyền với một vài khách hàng, thay vì sử dụng bảng câu hỏi từ nhiều khách hàng. Các cuộc phỏng vấn phần lớn không có cấu trúc. Khách hàng được yêu cầu nêu ý kiến ​​về sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng. Quyết định sau đó được điều phối bởi một người điều phối để đảm bảo không đi lạc đề. Domino's Pizza đã thực hiện nghiên cứu nhóm tập trung để hiểu rằng người dùng cho rằng pizza của họ có vị như bìa cứng. Sau đó, họ giới thiệu các loại đế bánh khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.

Mẫu khảo sát: Đây là phương pháp phổ biến nhất được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng. Họ được yêu cầu điền vào bảng câu hỏi. Các câu hỏi có cấu trúc chuẩn được đặt ra và ý kiến ​​được ghi lại. Những ý kiến ​​này sau đó được sử dụng để rút ra kết luận bằng phương pháp thống kê. Vấn đề của phương pháp này là nó có cấu trúc rất chặt chẽ. Khách hàng có những nhu cầu mà họ cho là hiển nhiên và do đó không được nói ra. Phương pháp này không ghi lại những dữ liệu như vậy.

Dữ liệu bảo hành/Trả hàng của khách hàng/Phản hồi: Một phương pháp khác để hiểu được Tiếng nói của Khách hàng là xem xét dữ liệu nơi họ bày tỏ sự không hài lòng. Dữ liệu bảo hành hiển thị các tính năng của sản phẩm không hoạt động. Việc khách hàng trả lại hàng cũng cho thấy lý do không hài lòng. Phản hồi tiêu cực gửi đến nhân viên dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò là một nguồn thông tin quan trọng.