Многие думают, что корпоративные коммуникации сводятся к блестящим пресс-конференциям в шикарных отелях, а также к приему и угощению представителей СМИ и связанных с ними заинтересованных лиц.

Однако корпоративные коммуникации — это нечто большее, чем просто глянцевые годовые отчёты или лаконичные пресс-релизы. Например, реальная сила команды корпоративных коммуникаций подвергается испытанию всякий раз, когда организации сталкиваются с кризисами, и то, как отлаженный механизм отдела или подразделения корпоративных коммуникаций реагирует на неотложную потребность в коммуникациях, часто определяет, насколько хорошо пресса, общественность и государственные органы воспринимают усилия организации по смягчению последствий кризиса и шаги, предпринимаемые для его преодоления.

Рассмотрим пример. Допустим, крупная многонациональная или транснациональная организация нарушает соглашения о землепользовании или водопользовании, заключённые с местными и национальными органами власти.

Представьте себе, как отреагируют средства массовой информации, когда разразится скандал или кризис, и поставьте себя на место организации, когда она столкнется с разгневанными представителями общественности и другими заинтересованными сторонами.

В этом сценарии наиболее важным аспектом является скорость и достоверность ответа.

Другими словами, организация должна сначала оценить свое положение, а затем немедленно предложить надежный и авторитетный ответ, чтобы избежать разжигание пожаров назревающей проблемы.

То же самое произошло со многими организациями, такими как группа TATA и американские гиганты по производству колы, когда они столкнулись с обвинениями в нарушении соглашений о землепользовании и водопользовании, которые у них были с местными и национальными заинтересованными сторонами.

В обоих случаях ответ был очень достоверным и авторитетным и указывал на шаги, которые соответствующая организация предприняла для смягчения кризиса, а также на необходимость для всех заинтересованных сторон проявить терпение и не прибегать к запугиванию и суд в СМИ .

Последняя фраза очень важна, поскольку в наши дни круглосуточной трансляции новостей СМИ часто в поисках очередных сенсационных новостей не утруждают себя проверкой фактов или даже обращением к соответствующим заинтересованным сторонам, а вместо этого транслируют контент таким, какой он есть.

Именно здесь на сцену может выйти группа корпоративных коммуникаций в организации, поскольку старшие члены группы должны сначала убедиться, что они поговорили с руководством организации, выяснили, что необходимо сделать, подготовили ответ, который точно отражает их позицию по проблеме, а затем опубликовать заявление в СМИ.

Конечно, как мы обсудим позже, это не так просто, как кажется, поскольку это влечет за собой координацию с различными заинтересованными сторонами внутри организации, а также с внешними агентствами, такими как средства массовой информации и государственные органы, прежде чем будет опубликовано заявление.

Например, всякий раз, когда разражается кризис, часто случается так, что сами руководители организации не готовы или застигнуты врасплох по той невероятной скорости, с которой разгорается неистовый и бурный резонанс в СМИ и обществе. Поэтому задача первоочередного установления фактов лежит на руководстве, поскольку зачастую эскалация проблем на местах не всегда доходит до высшего руководства.

Например, когда в 1984 году произошла самая страшная промышленная катастрофа в истории — утечка газа в Бхопале. Не было четкой коммуникации ни сверху вниз, ни снизу вверх, что привело к появлению сразу же после инцидента самых разных запутанных и противоречивых ответов.

В 2014 году, когда рейс MH370 Малайзийских авиалиний исчез, на несколько часов почти все заинтересованные стороны были в таком состоянии. слепые и слон которые просто гадали и строили предположения, а не пытались дать публике последовательный и связный ответ.

Суть в том, что в эпоху Twitter и социальных сетей, Именно анонимная публика часто раскрывает историю, добавляет подробности и следит за обновлениями.. Поэтому, в отличие от предыдущих эпох, корпоративная коммуникационная команда не может позволить себе просто управлять средствами массовой информации другими словами, это печатные и визуальные средства массовой информации.

Вместо этого им теперь приходится считаться с армиями пользователей социальных сетей, которые часто реагируют с такой пугающей скоростью, что традиционным журналистам стало бы стыдно за их ловкость и скорость.

Таким образом, во время кризисов команде корпоративных коммуникаций приходится не только координировать свои действия внутри компании, но и следить за новостями в социальных сетях, чтобы иметь возможность отреагировать соответствующим образом.

Еще один важный аспект кризисной коммуникации возникает всякий раз, когда происходят смертельные случаи или гибель или травмы людей.

Например, всякий раз, когда происходит террористическая атака, корпорации часто выступают с заявлениями, в которых заверяют и успокаивают заинтересованные стороны относительно безопасности своих сотрудников, а в случае гибели людей быстро предоставляют ответ с подробным описанием предпринимаемых ими мер.

Действительно, именно в такие моменты корпоративная коммуникационная команда и модель кризисных коммуникаций подвергаются проверке на предмет гуманитарных аспектов, а руководство организации оказывается в центре внимания из-за своей приверженности благополучию своих сотрудников.

Учитывая все эти аспекты, важно отметить, что Эффективные коммуникации во время кризисов часто определяют, как воспринимается организация. Поскольку впечатления и восприятие в нашей «постоянно активной» цифровой культуре формируются мгновенно, императивы скорости, точности и гуманности становятся определяющими во время кризисных коммуникаций.