顧客の声は、シックスシグマプロセスで使用されるツールではありません。これは、シックスシグマプロセスの根底にある哲学であり、プロセス改善活動全体が最も重要なステークホルダーグループ、つまり顧客のニーズに基づいていることを保証します。

顧客の声は、 カノ分析 これについては別の記事で説明しました。しかし、VOCは狩野分析に比べて対象範囲が広いです。ここでは、シックスシグマプロジェクトを成功させるには、必ず最初に実施する必要があるVOCについて簡単に説明します。

顧客の声は、マーケティングとオペレーションのインターフェースとして機能する取り組みとして理解できる。以下に述べる方法は、一般的にマーケティング部門が採用しています。しかし、シックスシグマ手法においては、オペレーション部門もこのシステムに参加することが重要です。顧客の声を理解した後の次のステップは、品質機能展開を用いて顧客の声をエンジニアの声に変換することだからです。これは、組織が機能する上で基本的な方法であり、顧客満足度の向上に役立ちます。

ニーズ調査

顧客のニーズを理解するために、様々な代替手段が存在します。これらの方法は単独で使用することも、様々な方法で収集されたニーズを検証するために組み合わせて使用​​することもできます。一般的に使用される方法には、以下のようなものがあります。

リードユーザー: リードユーザーとは、製品の上級ユーザーです。彼らは製品を本来の用途とは異なる方法で使用します。だからこそ、彼らは企業にとって重要な情報源となります。Apple Computersは、リードユーザーのニーズを理解し、革新的な製品を生み出していることで知られています。

フォーカスグループ: フォーカスグループ調査は、多数の顧客からアンケートを収集するのではなく、少数の顧客のみを対象とした独占インタビューによって行われます。インタビューは大部分が構造化されていません。顧客には、利用している製品／サービスに関する意見を述べてもらいます。その後、モデレーターが意見の方向性を決定し、話題から逸れないようにします。ドミノ・ピザは、ユーザーがピザの味が段ボールのようだと考えていることを理解するために、フォーカスグループ調査を実施しました。そして、様々な顧客のニーズに応えるため、異なるクラストを導入しました。

サンプル調査: これは顧客から情報を収集する最も一般的な方法です。顧客にアンケートに回答してもらいます。標準的な構造化された質問をし、意見を記録します。そして、これらの意見を基に統計的手法を用いて推論を導き出します。このアプローチの問題点は、非常に構造化されていることです。顧客には、自明であるがゆえに言葉にできないニーズがあります。この方法では、そうしたデータは記録されません。

保証データ/顧客返品/フィードバック: 顧客の声を理解するもう一つの方法は、顧客が不満を表明したデータを見ることです。保証データは、製品のどの機能が機能していないかを示します。顧客からの返品も、不満の理由を示します。カスタマーサービス担当者への否定的なフィードバックも、重要な情報源となります。