Molte persone pensano che la comunicazione aziendale consista solo in conferenze stampa sfarzose in hotel di lusso e nell'ospitare e intrattenere con vini e cene il personale dei media e le parti interessate.

Tuttavia, la comunicazione aziendale non si limita a redigere report annuali patinati o comunicati stampa concisi. Ad esempio, la vera tempra del team di comunicazione aziendale viene messa a dura prova ogni volta che le organizzazioni affrontano una crisi, e il modo in cui la ben oliata macchina del dipartimento o della funzione di comunicazione aziendale risponde all'urgente necessità di comunicazione spesso determina quanto bene la stampa, il pubblico e le agenzie governative percepiscano gli sforzi dell'organizzazione per mitigare la crisi e le misure adottate per affrontarla.

Facciamo un esempio. Supponiamo che un'importante organizzazione multinazionale o transnazionale venga scoperta a violare gli accordi sull'uso del suolo o dell'acqua stipulati con le autorità locali e nazionali.

Immaginate come reagiscono i media quando scoppia lo scandalo o la crisi e mettetevi nei panni dell'organizzazione quando si trova di fronte a membri arrabbiati del pubblico e ad altre parti interessate.

In questo scenario, l'aspetto più importante è la velocità e la credibilità della risposta.

In altre parole, l'organizzazione deve prima valutare la propria posizione e poi fornire immediatamente una risposta credibile e autorevole per evitare "alimentando i fuochi" della questione latente.

Questo è stato il caso di molte organizzazioni, come il gruppo TATA e i giganti americani della cola, quando sono stati accusati di aver violato gli accordi sull'uso del territorio e sull'uso dell'acqua stipulati con le parti interessate locali e nazionali.

In entrambi i casi, la risposta è stata molto credibile e autorevole e ha sottolineato i passi che la rispettiva organizzazione aveva intrapreso per mitigare la crisi, nonché la necessità per tutte le parti interessate di essere pazienti e di non ricorrere all'allarmismo e a un "processo mediatico".

L'ultima frase è molto importante perché, in questi tempi in cui le notizie sono 24 ore su 24, 7 giorni su 7, spesso i media alla ricerca della prossima notizia sensazionale non si preoccupano di verificare i fatti o addirittura di contattare le parti interessate, ma trasmettono il contenuto così com'è.

È qui che entra in gioco il team di comunicazione aziendale delle organizzazioni, poiché i membri senior del team devono innanzitutto assicurarsi di parlare con la dirigenza dell'organizzazione, accertare cosa deve essere fatto, redigere una risposta che rappresenti accuratamente la loro posizione sulla questione e quindi rilasciare la dichiarazione ai media.

Naturalmente, come vedremo più avanti, questo non è così semplice come sembra, poiché implica il coordinamento con vari stakeholder all'interno dell'organizzazione, nonché con agenzie esterne o esterne, come le case editrici e le autorità governative, prima che una dichiarazione possa essere rilasciata.

Ad esempio, ogni volta che scoppia una crisi, spesso accade che i leader organizzativi stessi non siano preparati o "preso alla sprovvista" dalla velocità con cui si scatena la frenetica e frenetica reazione dei media e dell'opinione pubblica. Pertanto, il compito di accertare innanzitutto i fatti spetta alla leadership, poiché il più delle volte l'escalation dei problemi sul campo non sempre raggiunge i vertici.

Per fare un esempio, quando nel 1984 si verificò il peggior disastro industriale della storia, la fuga di gas di Bhopal, non ci fu una comunicazione chiara né dall'alto né dal basso, il che portò a ogni sorta di risposte confuse e contraddittorie subito dopo l'incidente.

Nel 2014, quando il volo MH370 della Malaysia Airlines scomparve, per alcune ore, quasi tutti gli stakeholder erano come "i ciechi e l'elefante" che si limitavano a fare supposizioni e speculazioni anziché giungere a una risposta coerente e coesa al pubblico.

Il punto qui è che in questi giorni di Twitter e dei social media, è il pubblico anonimo che spesso diffonde la notizia, aggiunge dettagli ed è alla ricerca di aggiornamentiPertanto, a differenza delle epoche precedenti, il team di comunicazione aziendale non può permettersi semplicemente "gestire i media" che in altri termini significa media stampati e visivi.

Invece, ora devono fare i conti con eserciti di utenti dei social media che spesso reagiscono con una velocità così allarmante che farebbe vergognare i giornalisti tradizionali per la loro agilità e rapidità.

Pertanto, durante le crisi, il team delle comunicazioni aziendali non solo deve coordinarsi internamente, ma deve anche assicurarsi di tenere d'occhio i feed dei social media in modo da poter rispondere di conseguenza.

Un altro aspetto importante della comunicazione di crisi emerge ogni volta che si verificano vittime o decessi e feriti.

Ad esempio, ogni volta che si verifica un attacco terroristico, spesso le aziende rilasciano dichiarazioni che rassicurano e rassicurano le parti interessate sulla sicurezza dei propri dipendenti e, nel caso sfortunato di vittime, forniscono rapidamente una risposta che descrive in dettaglio le misure adottate.

È proprio in questi momenti che il team di comunicazione aziendale e il modello di comunicazione di crisi vengono messi alla prova per i loro aspetti umanitari, mentre la leadership organizzativa viene messa in luce per il suo impegno verso il benessere dei dipendenti.

Considerando tutti questi aspetti, è importante notare che comunicazioni efficaci durante le crisi spesso determinano il modo in cui l'organizzazione viene percepitaPoiché le impressioni e le percezioni nella nostra cultura digitale "sempre attiva" si formano istantaneamente, gli imperativi di velocità, precisione e umanità sono ciò che conta durante le comunicazioni di crisi.