Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι η εταιρική επικοινωνία έχει να κάνει με λαμπερές συνεντεύξεις Τύπου σε πολυτελή ξενοδοχεία και με τη φιλοξενία, καθώς και με τα γεύματα και τα κεράσματα του προσωπικού των μέσων ενημέρωσης και των σχετικών ενδιαφερόμενων μερών.

Ωστόσο, η εταιρική επικοινωνία περιλαμβάνει περισσότερα από την απλή σύνταξη γυαλιστερών ετήσιων εκθέσεων ή συνοπτικών δελτίων τύπου. Για παράδειγμα, το πραγματικό σθένος της ομάδας εταιρικής επικοινωνίας δοκιμάζεται κάθε φορά που οι οργανισμοί αντιμετωπίζουν κρίσεις και ο τρόπος με τον οποίο ο καλοδιατηρημένος μηχανισμός του τμήματος ή της λειτουργίας εταιρικής επικοινωνίας ανταποκρίνεται στην επείγουσα ανάγκη για επικοινωνία συχνά καθορίζει πόσο καλά αντιλαμβάνονται ο Τύπος και το κοινό, καθώς και οι κυβερνητικές υπηρεσίες τις προσπάθειες του οργανισμού για τον μετριασμό της κρίσης και τα βήματα που έχουν ληφθεί για την αντιμετώπισή της.

Ας πάρουμε ένα παράδειγμα. Ας υποθέσουμε ότι ένας εξέχων πολυεθνικός ή διεθνικός οργανισμός έχει διαπιστωθεί ότι παραβιάζει τις συμφωνίες χρήσης γης ή χρήσης νερού που έχει συνάψει με τις τοπικές και εθνικές αρχές.

Φανταστείτε πώς αντιδρούν τα μέσα ενημέρωσης μόλις ξεσπάσει το σκάνδαλο ή η κρίση και τοποθετήστε τον εαυτό σας στη θέση του οργανισμού όταν έρθετε αντιμέτωποι με θυμωμένα μέλη του κοινού και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη.

Σε αυτό το σενάριο, η πιο σημαντική πτυχή είναι η ταχύτητα καθώς και η αξιοπιστία της απάντησης.

Με άλλα λόγια, ο οργανισμός πρέπει πρώτα να αξιολογήσει την κατάστασή του και στη συνέχεια να δώσει αμέσως μια αξιόπιστη και έγκυρη απάντηση, ώστε να αποφύγει "αναζωπυρώνοντας τις φωτιές" του σιγοβράζοντος ζητήματος.

Αυτό έχει συμβεί με πολλούς οργανισμούς, όπως ο όμιλος TATA και οι αμερικανικοί κολοσσοί της κόλα, όταν αντιμετώπισαν κατηγορίες για παραβίαση των συμφωνιών χρήσης γης και νερού που είχαν συνάψει με τους τοπικούς και εθνικούς φορείς.

Και στις δύο αυτές περιπτώσεις, η απάντηση ήταν πολύ αξιόπιστη και έγκυρη και υπογράμμιζε τα βήματα που είχε λάβει ο αντίστοιχος οργανισμός για τον μετριασμό της κρίσης, καθώς και την ανάγκη όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη να επιδείξουν υπομονή και να μην καταφύγουν σε κινδυνολογία και... "δίκη από τα μέσα ενημέρωσης".

Η τελευταία φράση είναι πολύ κρίσιμη, καθώς, στις μέρες μας, όπου η κουλτούρα των έκτακτων ειδήσεων είναι ανοιχτή 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, συχνά τα μέσα ενημέρωσης που αναζητούν την επόμενη εντυπωσιακή είδηση ​​δεν μπαίνουν στον κόπο να επαληθεύσουν τα γεγονότα ή ακόμα και να επικοινωνήσουν με τα ενδιαφερόμενα μέρη, αλλά αντ' αυτού προβάλλουν το περιεχόμενο ως έχει.

Εδώ είναι που μπορεί να παρέμβει η ομάδα εταιρικής επικοινωνίας των οργανισμών, καθώς τα ανώτερα μέλη της ομάδας πρέπει πρώτα να διασφαλίσουν ότι θα μιλήσουν με την ηγεσία του οργανισμού, θα διαπιστώσουν τι πρέπει να γίνει, θα συντάξουν μια απάντηση που θα αντιπροσωπεύει με ακρίβεια τη θέση τους επί του θέματος και στη συνέχεια θα δημοσιεύσουν τη δήλωση στα μέσα ενημέρωσης.

Φυσικά, όπως θα συζητήσουμε στη συνέχεια, αυτό δεν είναι τόσο απλό όσο ακούγεται, καθώς συνεπάγεται συντονισμό με διάφορα ενδιαφερόμενα μέρη εντός του οργανισμού, καθώς και με εξωτερικούς ή εξωτερικούς φορείς, όπως τα μέσα ενημέρωσης και τις κυβερνητικές αρχές, πριν από την έκδοση δήλωσης.

Για παράδειγμα, κάθε φορά που ξεσπά μια κρίση, συχνά οι ίδιοι οι ηγέτες του οργανισμού είναι απροετοίμαστοι ή "ξέφυγε" από την ταχύτητα με την οποία ξεσπά η φρενήρης και φρενήρης αντίδραση των μέσων ενημέρωσης και του κοινού. Έτσι, το καθήκον της διαπίστωσης των γεγονότων εναπόκειται πρώτα στην ηγεσία, καθώς τις περισσότερες φορές, οι κλιμακώσεις των προβλημάτων επί τόπου δεν φτάνουν πάντα στην κορυφαία ηγεσία.

Για παράδειγμα, όταν συνέβη η χειρότερη βιομηχανική καταστροφή στην ιστορία, το περιστατικό διαρροής φυσικού αερίου στο Μποπάλ το 1984, δεν υπήρξε σαφής επικοινωνία τόσο από πάνω προς τα κάτω όσο και από κάτω προς τα πάνω, με αποτέλεσμα να προκύψουν κάθε είδους συγκεχυμένες και αντιφατικές απαντήσεις αμέσως μετά το περιστατικό.

Το 2014, όταν η πτήση MH370 των Μαλαισιανών Αερογραμμών εξαφανίστηκε, για λίγες ώρες, σχεδόν όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη ήταν σαν "τυφλοί και ο ελέφαντας" που έκαναν εικασίες και εικασίες αντί να καταλήγουν σε μια συνεκτική και συνεκτική απάντηση στο κοινό.

Το θέμα εδώ είναι ότι στις μέρες μας του Twitter και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, Είναι το ανώνυμο κοινό που συχνά αποκαλύπτει την ιστορία, προσθέτει λεπτομέρειες και περιμένει ενημερώσεις.Επομένως, σε αντίθεση με τις προηγούμενες εποχές, η ομάδα εταιρικής επικοινωνίας δεν έχει την πολυτέλεια να "διαχειρίζομαι τα μέσα ενημέρωσης" που με άλλους όρους σημαίνει τα έντυπα και οπτικά μέσα.

Αντ' αυτού, τώρα πρέπει να αντιμετωπίσουν στρατιές χρηστών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης που συχνά αντιδρούν με τόσο ανησυχητική ταχύτητα που θα ντρόπιαζε τους παραδοσιακούς δημοσιογράφους για την απόλυτη ευελιξία και ταχύτητα τους.

Επομένως, η ομάδα εταιρικής επικοινωνίας κατά τη διάρκεια κρίσεων όχι μόνο πρέπει να συντονίζεται εσωτερικά, αλλά πρέπει επίσης να διασφαλίζει ότι παρακολουθεί τις ροές των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ώστε να μπορεί να ανταποκρίνεται ανάλογα.

Μια άλλη σημαντική πτυχή της επικοινωνίας σε καταστάσεις κρίσης προκύπτει κάθε φορά που υπάρχουν θάνατοι ή θάνατοι και τραυματισμοί ανθρώπων.

Για παράδειγμα, κάθε φορά που υπάρχει τρομοκρατική επίθεση, συχνά οι εταιρείες εκδίδουν δηλώσεις που διαβεβαιώνουν και καθησυχάζουν τα ενδιαφερόμενα μέρη για την ασφάλεια των εργαζομένων τους, ενώ σε περίπτωση θανάτων, καταλήγουν γρήγορα σε μια απάντηση που περιγράφει λεπτομερώς τα βήματα που λαμβάνουν.

Πράγματι, σε αυτές τις περιόδους η ομάδα εταιρικής επικοινωνίας και το μοντέλο επικοινωνίας σε καταστάσεις κρίσης δοκιμάζονται ως προς τις ανθρωπιστικές τους πτυχές, ενώ παράλληλα η οργανωτική ηγεσία βρίσκεται στο προσκήνιο για τη δέσμευσή της στην ευημερία των εργαζομένων της.

Λαμβάνοντας υπόψη όλες αυτές τις πτυχές, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι Η αποτελεσματική επικοινωνία κατά τη διάρκεια κρίσεων συχνά καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο γίνεται αντιληπτός ο οργανισμός.Δεδομένου ότι οι εντυπώσεις και οι αντιλήψεις στην «πάντα ενεργή» ψηφιακή μας κουλτούρα διαμορφώνονται ακαριαία, οι επιταγές της ταχύτητας, της ακρίβειας και της ανθρώπινης φύσης είναι αυτές που έχουν σημασία κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας σε περιόδους κρίσης.