ATT Universal Card Services betrat den Kreditkartenmarkt zu einem Zeitpunkt, als dieser bereits ausgereift war und zahlreiche Retailbanken Kreditkarten anboten. In dieser Situation entschied sich das Unternehmen, seine Kreditkarte mit einem klaren Wettbewerbsvorteil einzuführen. In einem Markt, in dem Kunden hohe Jahresgebühren, hohe Zinsen und höhere Servicegebühren zahlten, führte UCS sein Produkt mit der klaren Botschaft ein, dass es „lebenslang kostenlos“ sei. Im Gegensatz zu den höheren Zinsen anderer Anbieter passte UCS seine Zinssätze an die Entwicklung des Leitzinses an und gab den Vorteil an seine Kunden weiter. Darüber hinaus engagierte sich das Unternehmen für seine Kunden und bot einen hervorragenden Kundenservice.

Auf den ersten Blick fragt man sich natürlich, wie UCS Gewinne verbuchen konnte, wenn es keine Jahresgebühr erhob, andere Gebühren unter den Marktpreisen hielt und in Technologie investierte, um einen effizienten Kundenservice zu gewährleisten. Dennoch ist festzuhalten, dass das Unternehmen innerhalb von rekordverdächtigen 27 Monaten die Gewinnschwelle erreichte, innerhalb von zwei Jahren über 20 Millionen Kunden gewinnen konnte und innerhalb kurzer Zeit zu einem der Marktführer wurde.

Der Erfolg des Unternehmens beruhte auf zwei Faktoren, die das Management unermüdlich verfolgte, um das Unternehmen an die Spitze zu bringen. Zum einen konzentrierte man sich auf die kontinuierliche Verbesserung der internen Betriebseffizienz und zum anderen setzte man alles daran, durch einen unübertroffenen Kundenservice einen Mehrwert zu schaffen.

Da das Unternehmen keine Jahresgebühr erhob und auch die sonstigen Gebühren niedriger waren als bei der Konkurrenz, mussten die Gewinne aus anderen Quellen erwirtschaftet werden. Das Management erkannte klug genug, die Kosten durch die Beseitigung von Verschwendung und Fehlern in den Betriebsabläufen zu senken. Intern konzentrierte sich das Unternehmen intensiv auf Schulungen und die Standardisierung der Betriebsabläufe, um diese fehlerfrei zu gestalten. Durch die Reduzierung von Fehlern konnten über 15–20 % der Kosten eingespart werden.

Im Kundenservice betrachtete das Unternehmen außergewöhnlichen Service als Standard. Dank seines hervorragenden Kundenservices konnte es die Kundenabwanderungsrate auf 2 % senken, während der Branchendurchschnitt bei über 15 % liegt. Jeder Kundengewinn steigerte das Betriebsergebnis.

UCS ist bestrebt, seinen Kunden echte Mehrwertdienste zu bieten. Es gibt mehrere Fälle, in denen Kundendienstmitarbeiter und Manager des Unternehmens Kunden in Notlagen proaktiv halfen. So kam es beispielsweise zu einem Computerausfall bei einem Lieferanten, der über 40,000 Kunden in der Region in Anspruch nahm. Berichten zufolge rief das Unternehmen daraufhin jeden einzelnen Kunden an, um ihm bei Transaktionen zu helfen, rief den Händler an, um Transaktionen telefonisch zu autorisieren, und schickte den Kunden sogar einen Geschenkscheck über 10 Dollar als Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.

Das Unternehmen konnte sich rühmen, mehr Lobesbriefe als Beschwerdebriefe erhalten zu haben. Dank seines unübertroffenen Kundenservice konnte es langfristig solide Kundenbeziehungen aufbauen.

Deutlich, Das Unternehmen hatte von seiner Strategie profitiert, eine führende Position im Produktbereich aufzubauen, indem es dem Kunden ein überragendes Wertangebot bot und operative Exzellenz und Disziplin anstrebte..